Опубликовано 7 комментариев

Дистанционный визит к врачу. Как делать визит по телефону?

Коронавирус внес свои коррективы в жизнь как врачей, так и медпредставителей. Большинство компаний перевело сотрудников на дистанционную работу и обязало проводить к клиентам дистанционные визиты. Как правильно сделать телефонный визит к врачу? Как не вызвать негатив у врачей и аптечных работников телефонными звонками, ведь очень скоро придется вернуться к ним на очные визиты? Как организовать свое рабочее пространство и время, чтобы проведенные обзвоны приносили продажи? На все эти вопросы мы постараемся ответить в данной статье. Безусловно, есть факторы, которые в значительной мере влияют на общение медпредов и врачей в условиях дистанционной работы при коронавирусе.
  1. Во-первых, и медицинский представитель, и врач находятся в состоянии стресса. Медпред – потому что никогда не делал телефонных визитов, и не умеет их делать. Врач – потому что все медпреды города пытаются не только дозвониться, но и перенести онлайн все то, что они делали на обычных очных визитах.
  2. Во-вторых, как говорится, «хочешь, чтобы тебе отказали – позвони». Все мы понимаем, что гораздо сложнее отказать человеку, который сидит перед тобой в кабинете, чем тому, что звонит. Можно сослаться на занятость (ведь медпреду не видно на том конце провода, что делает врач), можно просто бросить трубку, можно не брать трубку вообще.
  3. В-третьих, значительно изменилась структура условной заболеваемости – в том смысле, что
    1. обращаться в поликлинику за лечением стали только те, кто сами себе «назначить» терапию не могут.
    2. меньше стала заболеваемость банальными инфекционными болезнями (ОРВИ, грипп, инфекции кишечной группы), т.к. дети на самоизоляции не контактируют друг с другом и не заражают друг друга и родителей. Не всегда этот тезис справедлив для взрослых, ведь многие продолжают/начали работать, посещают магазины и т.д.
    3. изменилось отношение врачей к лекарственным препаратам. По понятным причинам врачи отсегментировали препараты на те, которые более актуальны и менее актуальны в период карантинов по коронавирусу
Что делать с этими факторами и как снизить их негативное влияние на качество коммуникации?   ---Начните с себя. Все мы «снимаем» психическое состояние собеседника. Если собеседник нервничает и суетится, мы начинаем негативно реагировать, избегать контакта, использовать подстройку «сверху». Когда врачу звонит медпредставитель, которому звонок кажется некомфортным, когда мепредставитель извиняется, суетится, заикается, сбивается с мысли – врачу хочется как можно скорее прекратить телефонные переговоры. Именно поэтому начать нужно с себя, со своего психоэмоционального фона.  
Настройтесь на позитив. Все равно выхода другого нет, если Вы продолжаете работать, а не ушли на больничный, в отпуск и т.д., и дистанционные визиты совершать придется. В существующей реальности и врачи понимают, что других вариантов у Вас нет.
ВНИМАНИЕ! Кроме того, что у Вас нет других вариантов, врачи понимают, что для них самих в создавшейся ситуации телефонный визит наиболее безопасен. Спросите коллег, которые продолжали очные визиты, когда большинство компаний уже отправило сотрудников самоизолироваться, как клиенты реагировали на эти визиты.  Врачи и аптечники прекрасно понимали, что медпред до них посещал и ДРУГИЕ аптеки, ЛПУ и т.д. и по сути является переносчиком всего того, с чем в этих аптеках/ЛПУ встретился.
Позитивный настрой крайне важен не только для Вас, но и для того, чтобы Ваш визит был успешным. Для многих врачей, как это ни странно, звонок медпреда – возможность отвлечься от того негатива, который вокруг, переключиться, отдохнуть от пациентов. Все также, как и с очными визитами. Если Вы приносите улыбку, радость, то Вам будут рады. ВНИМАНИЕ! ЛАЙФХАК! Вы можете использовать это в своей коммуникации. Начиная визит, скажите, что решение перевести визиты в дистанционный/телефонный формат связано с желанием защитить врача/аптечного работника от контактов, потенциально опасных в плане переноса инфекции. У меня один их медпредов умудрился подхватить ОРВИ, когда уже начали вводить карантинные меры по стране. Видели бы Вы реакцию врачей на медпреда, который КАШЛЯЕТ под дверью перед визитом!!!
Тщательно спланируйте, что и как Вы будете рассказывать клиенту. Напишите скрипт визита, напечатайте его, порепетируйте перед зеркалом. Если Вы будете уверенно говорить, не сбиваться, не извиняться, Ваш визит пройдет более продуктивно. Проводя двойные телефонные визиты (да, и такое уже есть:), слышим много слов-паразитов, много повторений одного и того же, мало конкретики. Понятно, что причина всему этому – волнение, но клиент-то в этой ситуации слышит не то, что Вы пытаетесь ему донести, а то, что Вы по факту произносите.
Поэтому еще раз призываю Вас – скрипт должен быть перед глазами, когда Вы проводите дистанционный визит. Если компания предоставила скрипт – великолепно, адаптируйте его под себя, сделайте, чтобы он «лег на язык». Если нет- пишите скрипт сами. В скрипте должна быть четкая, конкретная информация, кто Вы такой, и какова цель Вашего звонка. Врач должен вспомнить Вас и Ваши предыдущие визиты. Если отношения с клиентом есть, он с гораздо большей долей вероятности согласится с Вами продуктивно контактировать.
Относительно цели визита, если Вам удастся ее сформулировать интересно для клиента, это значительно повысит шансы на то, что врач/аптечник будет Вас СЛЫШАТЬ, а не только слушать. Все мы живем в своем «бреду», чтобы в телефонном режиме клиент «включился» и действительно воспринимал Вашу информацию, она должна быть ему интересна. Рекомендую сразу обозначить и то время, которое Вам потребуется на визит. Например «Марина Ивановна, уделите мне, пожалуйста, пять минут Вашего времени, я бы хотел с Вами обсудить…».
Подумайте и внесите в скрипт то, что может быть интересно Вашим клиентам в существующих реалиях. Говорите о наиболее актуальных продуктах в Вашем портфеле, о наиболее востребованных в текущее время портретах пациентов. Не забывайте, что кроме коронавирусной инфекции пациенты не перестали болеть всем тем, чем обычно болеют в это время года. И значит, врачи продолжают им что-то назначать по этим заболеваниям
Внесите в скрипт ЗАЦЕПКИ, которые заинтересуют клиента. Узнавайте про конференции, лекции, которые идут по Вашей тематике на онлайн-площадках. Многие из них позволяют еще и баллы НМО врачам заработать. Имейте все ссылки под рукой, чтобы вы могли быстро скинуть их клиенту в почту или в мессенджеры, если его заинтересует мероприятие, о котором Вы говорите.
Сделайте/запросите у отдела маркетинга визуальные модули для работы с мессенджерами. Препарат, схемы назначений, показания должны быть представлены красочно и удобно отображаться на разных типах телефонов/смартфонов. Визуальные модули по препаратам Вы сможете также «продать» врачу в рамках дистанционного визита, вышлите их в мессенджер врачу и они еще некоторое время будут напоминать врачу о Вашем визите.
Если Ваш препарат вошел в свежие рекомендации, например, в пятые временные рекомендации по COVID 2019, имейте под рукой и их. Они также могут быть востребованы у Ваших клиентов, и станут отличным поводом для визита. Репетируйте перед зеркалом, перед домашними, запишите себя на диктофон и послушайте. Если Вы послушаете себя в записи, это идеальный вариант. Вы сразу увидите, над чем нужно работать, как изменить скрипт визита, чтобы он работал оптимально. Или, если Вы выбрали вариант репетировать с домашними, попросите, чтобы Вам дали честную и подробную обратную связь, обратили Ваше внимание на самые неудачные места визита. Потренируйтесь еще несколько раз, чтобы отшлифовать текст и то, как Вы его произносите. Вспомните звонки сотрудников колл-центров банков, как уверенно они говорят, как четко излагают информацию. Постарайтесь сработать не хуже.
Надо отметить, что дистанционные визиты дают уникальную возможность даже начинающим медпредам зарекомендовать себя. Если Вы будете соблюдать вышеописанные рекомендации, у Вас неплохие шансы скрыть от клиента Ваше волнение, не очень свободное владение материалом и т.д. Психологические исследования показывают, что только порядка 7% информации передаются вербально, т.е. через слова, которые мы говорим – это Ваш скрипт в данном случае. 38% процентов – это то, КАК мы их говорим, т.е. паравербальный компонент. Он включает тембр, темп речи, ее четкость. Это то, что Вы можете отрепетировать. И, о чудо! 55% невербального компонента, который сложнее всего контролировать, клиент по телефону не видит. Это ваша поза, жесты, взгляд, мимика. Не надо поддерживать зрительный контакт  -  можно подглядывать в скрипт или в презентацию. Не надо думать о том, как Вы выглядите, как постучаться в кабинет, куда сесть и как делать пресловутые открытые жесты. Как только клиент взял трубку – Вы уже в кабинете врача!
Отмечу, что важно интересоваться, удобно ли клиенту то время, когда Вы позвонили. Врач может быть на вызовах, или вести прием. Забавные ситуации рассказывают медпредставители гинекологического отдела. Вам же не видно, что делает врач, когда Вы делаете дистанционный визит. А у него и в кресле может сидеть пациент в этот момент! Если врачу неудобно говорить, спросите, когда удобно будет ему пообщаться, когда Вы можете ему перезвонить.
На мой взгляд, то, как сейчас сработает ВСЕ сообщество медицинских представителей в дистанционном режиме, в значительной мере повлияет на отношение врачей/аптечников к профессии медпреда вообще. Мы ОБЯЗАНЫ быть интересны, проявлять ЭМПАТИЮ. Так как пустые неинформативные звонки, просьбы не класть трубку, чтобы время просто шло, характеризуют все сообщество медпредов как негибкое, непрофессиональное. Естественно, чем больше таких раздражающих звонков, тем менее охотно врачи берут трубку, зная, что медпред на проводе. Думайте об этом, когда звоните клиентам. Организуйте рабочее место Давайте поговорим об организации рабочего места медпреда на удаленной работе. Одна ситуация , когда Вы один, совсем один, самоизолировались от всех, у Вас нет детей, шумных родственников и соседей, решивших сделать ремонт в период карантина. Другая – когда все это есть. Как организовать свое время, пространство и успевать делать то, что требует от вас компания-работодатель? Организуйте себе рабочее место, где все у вас будет под рукой - напечатанный скрипт визита, маркетинговые презентации, данные исследований. Сделайте так, чтобы все материалы, которые Вы планируете рассылать клиентам, также были под рукой в удобном формате.
  Фиксируйте все, что сделали за день Еще один важный момент, который нужно учитывать при дистанционной работе  - не всегда работодателю очевидно, что Вы работаете, а не бездельничаете на самоизоляции. Помните о том, что если у Вас в компании принят формат телефонных визитов, то работодатель обязательно запросит распечатку звонков, просто чтобы убедиться, что все они были сделаны. Фиксируйте все, чем Вы занимались в течение дня, что делали, какие результаты достигнуты. Задним числом могут запросить отчет, чем Вы занимались, а там уже и не вспомнишь. В период самоизоляции становится очень важным не только хорошо проводить визиты, но и вести грамотную отчетность о проведенной работе. Это позволит Вам убедить работодателя, что, несмотря на дистанционный режим работы, Вы приносите компании деньги.
Если у вас возникают вопросы к смежным отделам/руководителю в процессе дистанционной работы, фиксируйте их письменно. В самоизоляционной кутерьме большая часть информации может теряться. Старайтесь сразу писать в почту, задавать вопросы в мессенджерах по мере их возникновения. Так и окружающие видят, что Вы работаете, а не только стряпаете и делаете домашнее задание с детьми, и информация не теряется. Раз уж вопрос возник, он непременно и в дальнейшем всплывет, даже если Вы его сегодня задать забыли.
В заключении хочу всем нам пожелать не терять здравый смысл в этих новых, изменившихся условиях. Не бойтесь работать удаленно. Тысячи людей работают удаленно в кол-центрах, и мы научимся! У нас есть работа, зарплата, аудитория клиентов, которые являются «теплыми», т.е. так или иначе используют в работе наши препараты. Пандемия рано или поздно закончится и нам нужно выйти из нее, укрепив наши связи с клиентами, а не испортив их! Всем здоровья и удачи!  
0

Автор публикации

не в сети 6 дней

admin

0
Комментарии: 0Публикации: 33Регистрация: 19-10-2019

7 комментариев к “Дистанционный визит к врачу. Как делать визит по телефону?

  1. Спасибо за информацию.

    0
  2. В высшей степени уместная информация. Не лишним будет пораскинуть умом.

    0
  3. Перечисленное самое наилучшее, что можно было раздобыть по указанной тематике. Огромное спасибо

    0
  4. Ваша заметка произвела на меня сильное действие. Поделюсь естественно с друзьями

    0
  5. До этого выискивал сию заметку. Отыскал на данном вебсайте. Превеликое спасибо

    0
  6. Здесь подобрано самое лучшее из того, что сегодня я лично лицезрел

    0
  7. Большое спасибо за информацию

    0
Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *