Менеджеру по продажам или медицинскому представителю для того, чтобы выработать стратегию эффективного общения с клиентом, нужно определить, какой тип клиента перед ним. Дело в том, что для разных типов клиентов важны разные аргументы при выборе препарата, они с разной скоростью принимают решение о выборе того или иного продукта. Все это важно для правильного планирования визита к каждому клиенту.
Для разделения людей на группы нужно выявить самые яркие их черты, которые проявляются в их поведении. Важно помнить, что типы клиентов — условное понятие, и чистых типов в жизни практически не существует, то есть у каждого Вашего клиента могут в разной мере проявляться черты нескольких типов клиентов. Тем не менее есть доминирующие черты, которые мы и будем использовать для выработки стратегии визита.
Основные эмоциональные типы клиентов согласно такой классификации:
- Аналитический/синий;
- Эмоциональный/желтый;
- Целеустремленный/красный;
- Гармонический/зеленый.
Все клиенты, которых Вы посещаете за пределами своей организации (например, врачи и аптечные работники) – называются внешними клиентами. В основном в этой статье мы остановимся на том, как типология клиентов поможет работать с ними. Однако и внутри организации можно легко типировать сотрудников по тем же признакам, что облегчит Вам общение с коллегами, с людьми, которые работают в той же организации, что и Вы, – иначе говоря, с внутренними клиентами.
Давайте же перейдем к рассмотрению каждого типа клиентов отдельно:
- Аналитический/синий тип клиентов
Клиенты аналитического типа неторопливы и основательны, для принятия решений им необходимо взвесить все аргументы за и против. Эти клиенты потратят достаточно большое время для того, чтобы принять решение о покупке (в случае с медпредами – о том, чтобы начать выписывать/рекомендовать Ваш препарат). Аналитик будет задавать массу вопросов о продукте, вникнет во все детали. Такие клиенты будут нуждаться в дополнительных данных исследований, в информации, им будет недостаточно просто эмоциональной презентации препарата (вернее будет сказать, что эмоциональный компонент вообще не будет ими принят в расчет при принятии решения о выписке/рекомендации). Будьте готовы предоставить им статьи, исследования, подтверждения эффективности, безопасности препарата. Аналитики обладают критическим мышлением, их сложно ввести в заблуждение, они будут сопоставлять информацию, которую Вы предоставите о препарате со своими ранее полученными знаниями. Аналитики хотят получать идеальный результат от того препарата, который рекомендуют.
Как себя ведет, выглядит аналитик? Аналитик часто тихо и неспешно говорит, его жестикуляция неактивна, он спокоен и сдержан. Данный тип клиентов оберегает свое личное пространство, избегает визуального контакта. Аналитики сдержанны, ответственны, четко следуют инструкциям, пунктуальны.
Аналитику важна компетентность сотрудника, который с ним взаимодействует. У меня в коллективе, например, был новенький медпред, неуютно себя чувствовавший в кабинете у врача, который был аналитиком согласно данной классификации. Почему? Потому что интуитивно чувствовал, что не может в полной мере убедить клиента рекомендовать свой препарат, понимал, что для этого у него не хватает опыта, знаний продукта и конкурентов и т.д.
Вывод: хотите работать с аналитиками успешно – знайте свой препарат и преимущества его перед конкурентами в совершенстве. Зато уж если Вы убедите аналитика в целесообразности рекомендовать Ваш препарат и результаты применения его устроят – велика вероятность, что получите ценного лояльного прескрайбера.
Менеджеру во время работы с подобными клиентами нужно придерживаться следующей линии поведения:
- говорить медленно;
- изъясняться понятно, оперировать четкими фактами;
- описывать все этапы работы, объяснять логику процесса;
- аргументировать свою точку зрения;
- не торопить клиента, не пытаться продемонстрировать свое превосходство.
При возникновении возражений, конфронтации следует держаться спокойно, мягко доказывая свою правоту. Важно при этом опираться исключительно на факты. Эмоции и всё, что с ними связано, не повлияют на решение аналитика.
- Эмоциональный/желтый тип клиентов
Эмоциональный, экспрессивный тип клиентов во многом противоположен синему типу. Для экспрессивного типа важна возможность самовыразиться, побыть звездой. Часто о таких клиентах говорят: «театр одного актера». Такие люди всегда становятся центром компании, травят истории, вызывают заинтересованные взгляды окружающих. Они не стесняются быть яркими во всем: в одежде, в поведении, в манере говорить. Таким клиентам важно высказаться.
Характерные черты клиентов эмоционального типа:
- его речь быстра, он красноречив, не избегает визуального контакта, может активно жестикулировать;
- предпочитает крепкое рукопожатие;
- внешний вид такого клиента приковывает взгляд в силу своей яркости;
- не сдерживает эмоций;
- не прочь повеселиться и развлечься, очень энергичен;
- инициативен и готов помочь, даже если это не его зона ответственности;
- при этом уровень самоорганизации у эмоционала хромает;
- он, конечно, большой оптимист;
- часто демонстрирует оригинальность во всем, его действия порой трудно предугадать;
- не самый внимательный слушатель;
- обобщения и преувеличения — его конек;
- любит риск, умеет убеждать.
В силу темперамента и характера такой клиент часто идет на поводу у эмоций, действует быстро и порой необдуманно.
В работе с такими людьми важно сохранять спокойствие и не принимать за чистую монету всё, что они говорят, ведь часто они делают громкие заявления на эмоциях. Четкости в работе с клиентами этого типа ждать не приходится: сорванные встречи, разорванные договоренности — это все про эмоционала. Для него крайне важно быть на одной волне с человеком, с которым он взаимодействует. Если менеджеру удалось понравиться такому клиенту, шансы на выгодную сделку повышаются. А вот если нет, то даже высокий уровень компетентности менеджера не изменит негативной оценки его личности со стороны эмоционала.
Как работать с таким типом клиентов?
- важно быть гибким, делать комплименты, восхищаться клиентом.
- важно генерировать много новых идей, которые могут вдохновить клиента;
- лучше всего четко и в письменном виде обозначить план действий/сроки во избежание неправильного понимания ключевых моментов работы;
- стоит давать клиенту возможность высказаться, при этом быть внимательным слушателем;
- важно быть твердым и уверенным в себе.
- необходимо обозначить уникальность, исключительность Вашего товара, эмоциональный тип любит все уникальное.
В случае возникновения спорной ситуации не нужно взывать к логике эмоционала: тут как раз тот случай, когда она не работает. А вот обратиться к мнению экспертов — хороший вариант, его это может убедить.
- Целеустремленный/красный тип клиентов
Красный тип клиентов – это уверенные в себе, энергичные, самодостаточные люди. Часто они занимают руководящие должности. Их девиз — «Вижу цель, не вижу препятствий».
Красных не интересует мнение окружающих, поэтому все ответственные решения они принимают единолично. Эти люди энергичные, полные сил.
Основные черты данного типа клиентов:
- во время беседы часто берут инициативу в свои руки
- обладает четкой, громкой речью, крепким рукопожатием, некоторой отстраненностью;
- холоден и независим;
- зачастую категоричен;
- внимателен к собеседнику;
- ему нравится вносить изменения в разные сферы жизни;
- вспыльчив и упрям;
- любит лидировать и ввести за собой, негативно относится к сомнениям относительно своего выбора и решений, а также к советам;
- целеустремлен, стрессоустойчив, ему важно одерживать победу.
Клиент этого типа желает получить отличный результат в кратчайшие сроки. Медлительность его раздражает. Он не склонен менять свою позицию. Чтобы его переубедить, нужно оперировать только точными фактами и неопровержимыми доказательствами. Его проблема в скоропалительности принятых решений, которые не всегда обдуманны. Красный тип любит проверять компетентность медпредставителя, задает провокационные вопросы. Может требовать образцы, дополнительные выгоды за выписку/продажу препарата.
С клиентами такого типа нужно работать следующим образом:
- готовиться к переговорам заранее, четко выражать свою позицию и описывать ход работы;
- продукт таким клиентам нужно представлять четко, эмоционально, профессионально;
- избегать критики клиента;
- давать несколько вариантов на выбор;
- не отвлекаться от дела, быть энергичным.
Критика и спор — заведомо провальная тактика при взаимодействии с клиентами целеустремленного типа. Таким людям это крайне не нравится, они могут проявить недовольство, обидеться и даже распрощаться. Лучше согласиться с ними, но попробовать переубедить в ходе дальнейшей работы.
- Гармонический/зеленый тип клиентов
Основными потребностями клиентов гармонического типа являются потребности в безопасности и принадлежности к группе. Они следуют за другими, для них важнее всего личные отношения. Не любят изменений, так как хорошо известное, старое, им кажется комфортнее и безопасней.
Что свойственно клиентам этого типа?
- Сначала они хотят познакомиться с человеком, с которым предстоит работать, изучить его личность, понять ход его мыслей, а потом уже приступят к делам. Менеджеру довольно просто взаимодействовать с такими людьми, они сами легко идут на контакт и не склонны к официозу.
- Люди гармонического типа больше думают о других, чем о себе. Им важно, чтобы людям, с которыми они работают, было комфортно.
- Их не назовешь инициативными, они ждут первого шага от партнера.
- Они не склонны к переменам, стараются избегать их и сохранять то, что кажется им и так комфортным.
- Стараются не вступать в конфликты, часто идут на компромисс, терпеливы и приветливы.
- Внимательные слушатели, умеют концентрироваться на текущих задачах.
Эмоции, ощущения, чувства играют для клиентов такого типа большую роль — гораздо более существенную, чем аргументы и факты. В работе такой человек любит пространные рассуждения, разговоры о личном и предпочитает перекладывать основные дела на того, с кем он сотрудничает. Он не из тех, кто ставит себе цели и упорно идет к ним.
Клиенты гармонического типа очень тяжелы на подъем, каждый рабочий этап сопровождается необходимостью его чем-то мотивировать, что весьма непросто.
Для того чтобы работа с людьми этого типа была эффективной, нужно следовать этим рекомендациям:
- важно быть приветливым, речь должна быть неспешной;
- нужно демонстрировать профессиональные знания и навыки, быть участливым;
- правильно будет поддерживать разговоры на личные темы;
- важно придерживаться логики рабочего процесса, о которой периодически забывает сам клиент;
- ему нужно давать время на раздумья и принятие решения
- расскажите ему о тех специалистах, которые УЖЕ рекомендуют Ваш препарат. Хорошо, если это будут хорошо знакомые Вашему клиенту люди.
Клиент гармонического типа легко поддается на уговоры и прислушивается к чужой точке зрения. Если человек доверяет тому, с кем сотрудничает, высоко оценивает его профессиональные качества, он с легкостью примет его позицию.
Любому менеджеру, работающему с людьми, нужно понимать, что существуют различные типы клиентов. Для того чтобы выстроить комфортные и взаимовыгодные отношения с ними, нужно знать, каковы основные черты людей того или иного типа, и уметь подстроиться к любому клиенту. Понимание основной линии поведения с разными людьми и следование ей увеличивает шансы на успешное сотрудничество. Для медпредставителя важно понимать, почему клиент ведет себя определенным образом, чтобы реагировать соответственно и предоставлять информацию тем способом, который максимально подходит данному конкретному клиенту.
Автор публикации
